对于网友质疑的“退款未到账 ”一事,美团方面给出了回应 。
此前多位消费者表示在美团遭遇订单退款难题。有消费者称 ,2018年审核通过的退款,直至近日才真正退回自己的银行账户。
有消费者表示,有两笔2016年的订单显示退款0元 ,客服表示退到余额,但是并未查询到2017年之前的余额明细,“今天客服打电话让我上传银行流水,确实没有退款 ,上传之后又说退到余额了,但是他们也给不出证明 。”类似的质疑声在社交媒体刷屏。
8月24日深夜,美团官方发布声明 ,对于网络上所传的“退款未到账”问题,主要分为两类,抱歉因为产品功能信息展示不完善 、不及时 ,导致大家产生了误解,“从我们梳理的订单数据看,每一笔退款数据都可追溯 ,用户均可查询退款资金去向。 ”美团表示,已修复退款信息滞后问题,将帮助用户追溯每一笔担心的订单。
美团表示 ,现有退款问题主要包括:
第一:退款信息更新不完整,钱不知道退了没有,以及退到了哪里 。
第二:退款信息显示“失败”,不知道原因是什么 ,后续如何退回。
美团表示,退款信息更新不及时不完整,并不存在“不查询就不退款”“删除订单”等现象。对于目前大家广泛议论的退款显示“失败 ”或未成功退款的现象 ,美团表示有三类原因:
第一种:退款到账后,订单页面未自动显示“退款成功”的提醒,这是因为平台退款进程的相关信息展示更新不及时 ,导致用户误解 。目前产品技术团队已经优化了信息展示,2017年之后的订单退款用户可自主查询到账去向,用户刷新后即可显示退款结果。这并非社交媒体吐槽的“一查询就退款” ,而是产品修复后,为用户更新显示正常的退款结果。
第二种:退款已到账,但退款金额显示是“0 ” 。该问题也是因系统信息更新错误导致 ,用户可以通过原支付渠道查询相关账单记录。
第三种,退款显示成功,原支付渠道却查询不到。一种情况是,用户的原支付渠道出现问题 ,如账户异常、注销等,美团会直接退回用户的美团账户余额,可通过余额查看记录 。部分用户反馈“退款失败”情况 ,经核查,有极少部分订单存在类似问题。原因是用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道存在问题,无法按原路接收退款 ,系统会按照退款流程,将全部款项退至用户的“钱包余额”中。
美团也指出,极少部分订单显示“退款失败 ” ,主要是原支付渠道出现问题,美团已提供兜底方案 。原因是用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道存在问题,无法按原路接收退款 ,系统会按照退款流程,将全部款项退至用户的“钱包余额”中。
但极端情况下,如果用户“钱包余额”状态异常、功能受限,或注销了相关账户 ,系统自动退款时,也无法直接退到“钱包余额 ”。此类订单,用户可以操作退款到新的指定银行卡 ,或联系客服协助处理。美团也在持续通过短信等方式,提醒相关用户接收退款 。
根据美团的说法,所谓的“退款未到账”并不存在 ,而是技术更新和升级未到位,导致无法及时更新退款最新情况。但根据用户的集体反馈,大量2014-2016年的历史订单均出现退款不成功状态。此外有多位用户对美团的解释提出质疑称 ,已查询银行流水,仅有部分订单显示已有退款 。
(文章来源:澎湃新闻)
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